Comment Asana a automatisé
70 % de son support interne

Chez Asana, l'équipe IT recevait plus de 400 tickets internes par semaine : réinitialisation de mots de passe, demandes d'accès logiciels, questions sur les outils internes. Ces demandes, majoritairement répétitives, mobilisaient 3 ingénieurs à plein temps et ralentissaient la résolution des incidents critiques.

La direction cherchait une solution capable de traiter ces tickets de niveau 1 de manière autonome, sans nécessiter de développement sur mesure ni de refonte du système de helpdesk existant.

En 18 jours, l'équipe Asana a déployé un agent IA EzyAgents connecté à leur instance Zendesk. L'agent a été entraîné sur la base de connaissances interne (Confluence, Notion), les procédures IT et l'historique de 6 mois de tickets résolus.

• Analyse automatique de chaque nouveau ticket et classification par priorité et type
• Réponse autonome aux demandes de niveau 1 (réinitialisation, accès, FAQ)
• Escalade vers un ingénieur humain avec contexte complet pour les tickets complexes
• Validation HITL obligatoire avant toute action sur les systèmes de production
• Rapport hebdomadaire automatique sur les volumes, types et délais de résolution

Dès la première semaine de production, l'agent traitait 52 % des tickets entrants sans intervention humaine. À la fin du premier mois, ce taux atteignait 70 %. Les ingénieurs IT ont réduit leur temps consacré au support de niveau 1 de 85 %, leur permettant de se concentrer sur des projets d'infrastructure à plus forte valeur.

Le coût par ticket est passé de 18 € à 7 €, pour un ROI de 3× sur 5 mois en comptant l'abonnement EzyAgents. Le score de satisfaction interne (mesuré trimestriellement) a progressé de 45 points.