Comment Rakuten a atteint 89 %
de résolution au premier contact

Avec plus de 50 000 tickets support par mois, le service client de Rakuten France faisait face à un défi d'échelle majeur. Les délais de réponse atteignaient 48 heures en pic d'activité (soldes, Black Friday), le taux de résolution au premier contact stagnait à 52 %, et le coût par ticket restait élevé malgré les efforts d'optimisation.

La majorité des demandes portaient sur des sujets répétitifs : suivi de commande, politique de retour, remboursements, problèmes de paiement. Des sujets parfaitement documentés, mais chronophages à traiter manuellement à grande échelle.

Rakuten a intégré un agent EzyAgents directement dans son flux de traitement des tickets, connecté à son CRM, son ERP logistique et sa base de connaissances produit. L'agent opère en français et japonais, conformément aux marchés servis.

• Qualification et réponse automatique aux demandes de suivi de commande et retours
• Accès en temps réel aux données de commande du client pour personnaliser chaque réponse
• Détection de signaux d'insatisfaction et escalade prioritaire vers un conseiller humain
• Validation HITL sur les gestes commerciaux supérieurs à 50 € et les remboursements
• Analyse hebdomadaire des motifs de contact pour alimenter l'amélioration des process

Après 3 semaines de déploiement progressif, l'agent traitait 68 % du volume total de tickets de manière autonome. Le taux de résolution au premier contact est passé de 52 % à 89 %. Le délai moyen de réponse est descendu de 48 h à 4 minutes sur les demandes automatisées.

Le coût par contact a diminué de 55 %, générant une économie annuelle significative. Le NPS client a progressé de 37 points en six mois, l'amélioration la plus rapide jamais observée dans l'historique du programme CX de Rakuten France.